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速度像电一样快海尔“家电下乡”服务先行

来源:恒梁资讯网
  

海尔服务:速度像电一样快

8月5日,武汉阳新县立家村村民石海燕买了一台海尔空调。由于夏季是用电高峰期,当地有关部门采取了限电措施,晚上来电,白天停电,所以白天没法安装空调。

晚上20:00,屋里的灯亮了。几分钟过后,石海燕家响起了敲门声。她开门一看,海尔售后服务人员曹健军拎着工具箱站在门口:“石大姐,我来给您装空调了!”

石海燕十分惊讶:“小伙子,怎么一来电你就来了?难道你会飞!”

小曹笑着说:“我就住在你们乡里,刚才一来电,我马上就赶过来了!”

原来,为了让村民当天用上海尔家电,武汉海尔阳新售后服务中心十几位服务人员分别驻扎在阳新县的16个乡镇里,只要一来电,服务人员就立马上门为用户服务。

一个小时后,空调安装好了,吹出了凉爽的风,石海燕高兴地说:“海尔‘家电下乡\\’服务像电一样快!”

海尔服务:服务人员就在村民身边

自2008年国家实施“家电下乡”,到目前已经近两年。近日,中消协公布了上半年家电类投诉情况,结果显示:虽然家电投诉量整体下降,但涉及到“家电下乡”地区的投诉量却显著上升,“售后服务跟不上”成为上半年的投诉热点。

国家权威部门做了一项调研,“家电下乡”售后服务前三位问题依次是:买了家电后,售后服务电话没人接;上门服务不及时;上门服务质量差。

海尔“家电下乡”,服务先行。据悉,世界第四大白色家电制造商、中国家电业龙头企业海尔早在“家电下乡”前就提前搭建服务网络,考虑到了如何避免以上问题。

“购买要方便,服务要及时”,这是农村消费者对“家电下乡”服务的基本要求。海尔整合全国县城1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源,在全国建立了7.3万个村级联络站,4300多家星级服务网点,在全国有18000多个服务人员,一个县里有2个以上服务网点,建立了“一镇一店、一村一员”的乡镇服务网络,24小时为农民用户提供优质服务,做到了“服务人员就在村民身边”。

海尔服务:用户监督有奖金

海尔认为:“用户的抱怨是最好的礼物”。

海尔在“家电下乡”中,针对农村用户不会使用和保养家电的抱怨,制定了“1+1”讲解服务:服务人员先给用户演示操作一遍,再教用户自己操作一遍,保证用户掌握产品的使用和保养方法。

海尔服务人员上门服务进门后的第一件事,是先递上一张“海尔服务监督卡”,卡上明确告知用户每次上门要为用户做的五项服务,用户可对公示的服务内容进行监督,如果服务不到位,用户可以拨打海尔全国售后服务监督电话4006999999,查实后,用户会得到海尔的奖金。

海尔“家电下乡”不仅带给了农民优质的产品,还送去了及时的服务。自“家电下乡”实施以来,海尔在全国“家电下乡”中的份额一直遥遥领先。


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